1.  INTRODUCCIÓN

El presente Acuerdo de Niveles de Servicio (ANS) establece los términos y condiciones aplicables al uso de la plataforma Hunterx.com.co. Esta herramienta está diseñada para facilitar la gestión y automatización de consultas en fuentes de información relevantes, incluyendo validación de antecedentes, verificación de listas relacionadas con lavado de activos y financiación del terrorismo, así como procesos de validación de identidad.

Hunterx.com.co actúa como un intermediario eficiente, consolidando información proveniente de diversas plataformas de terceros. Si bien garantizamos el funcionamiento de nuestra infraestructura tecnológica y el acceso continuo a nuestra plataforma, es importante resaltar que la disponibilidad y el desempeño de las fuentes de consulta externas no están bajo nuestro control, por lo que no podemos asegurar su disponibilidad o precisión en todo momento.

El acceso a la plataforma se realiza a través de una conexión a Internet mediante navegadores modernos y compatibles, tales como Firefox, Microsoft Edge, Google Chrome o Internet Explorer, sin requerir la instalación de software adicional. Los usuarios también tienen la posibilidad de integrarse mediante una API REST, utilizando el lenguaje de programación que mejor se ajuste a sus necesidades.

Este ANS aplica exclusivamente a la infraestructura propia del servicio de Hunterx.com.co, lo cual incluye la operación de la plataforma y la API en el entorno de producción (URL/API: xxxxxxxxxxxxxxxx). Cualquier servicio o dato obtenido a través de fuentes de terceros queda sujeto a las condiciones y limitaciones de dichas fuentes.

2.  DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO

La función de Hunterx.com.co es la de intermediario y facilitador. Esto significa que proporcionamos una herramienta que conecta a los usuarios con las fuentes de información pertinentes, permitiendo la automatización y simplificación de dichas consultas. Es fundamental aclarar que nuestra responsabilidad se limita al acceso y funcionamiento de la plataforma, no al contenido, disponibilidad o resultados generados por las fuentes externas consultadas.

El servicio se fundamenta en un modelo de obligación de medio, en el cual Hunterx.com.co garantiza el desarrollo de todas las actividades necesarias para que los usuarios puedan acceder a las fuentes de información, pero no asegura ni los resultados específicos ni la disponibilidad constante de dichas fuentes, dado que estas están fuera de nuestro control directo.

Al utilizar Hunterx.com.co, los clientes aceptan que la plataforma es una herramienta que optimiza sus procesos, pero que la información obtenida dependerá de la calidad y accesibilidad de las fuentes externas. Lo cual permite al cliente concentrarse en sus objetivos estratégicos mientras delega la complejidad técnica de las consultas automatizadas en Hunterx.com.co.

3.  RESPONSABILIDADES

• Soporte Técnico Eficiente y Oportuno: Proporcionar asistencia técnica ágil y efectiva, asegurando la atención adecuada de cualquier requerimiento o incidente reportado por los clientes, de acuerdo con los tiempos y procedimientos establecidos.
• Cumplimiento de Plazos y Priorización del Cliente: Responder a las solicitudes y necesidades de los usuarios dentro de los plazos acordados, enfocándose en ofrecer soluciones que satisfagan las expectativas específicas de cada cliente.
• Monitoreo Proactivo: Operar y mantener sistemas de monitoreo continuo para supervisar los procesos de la plataforma en tiempo real, permitiendo la detección y resolución temprana de posibles inconvenientes técnicos.
• Capacitación y Acompañamiento: Brindar sesiones de capacitación periódicas a los usuarios de la plataforma, promoviendo el conocimiento pleno de sus funcionalidades y mejores prácticas para maximizar su utilidad.
• Disponibilidad y Confiabilidad del Servicio: Asegurar la operatividad continua de la plataforma conforme a los acuerdos establecidos, priorizando la estabilidad y el acceso confiable para todos los usuarios.
• Gestión de Actualizaciones: Implementar mejoras y actualizaciones en la plataforma de manera programada, garantizando su evolución constante y la incorporación de nuevas funcionalidades alineadas con las necesidades del cliente.

4.  DISPONIBILIDAD

Hunterx.com.co se compromete a garantizar la accesibilidad y operatividad de la plataforma durante los horarios y condiciones previamente acordados con el cliente. Nuestro objetivo es ofrecer un servicio confiable que permita a los usuarios realizar consultas y acceder a las funcionalidades de la plataforma sin interrupciones innecesarias.

Es importante tener en cuenta lo siguiente:

• Horarios de Operación: La plataforma estará disponible para su uso en los periodos definidos en los acuerdos de servicio, salvo durante las ventanas de mantenimiento programado o eventos fuera de nuestro control, como fallas en las fuentes externas o interrupciones de infraestructura de terceros.
• Mantenimiento Programado: Las labores de mantenimiento y actualización de la plataforma se realizarán en horarios previamente informados al cliente, con el fin de minimizar el impacto en las operaciones diarias.
• Tiempo de Respuesta: En caso de incidentes que afecten la disponibilidad del servicio, el equipo técnico de Hunterx.com.co trabajará de manera diligente para restaurar el acceso en el menor tiempo posible, de acuerdo con los niveles de prioridad establecidos.
• Exclusiones de Responsabilidad: La disponibilidad de la plataforma no incluye la continuidad de las fuentes de información externas a las que se accede mediante la herramienta, ya que estas están sujetas a la operatividad y políticas de terceros.
• Soporte y atención al cliente:

Elemento	Horario de servicio
Soporte y atención al cliente	8 am a 5 pm

5.  SERVICIO AL CLIENTE Y SOPORTE

Hunterx.com.co ofrece un servicio de soporte técnico estructurado y eficiente, diseñado para garantizar la atención y resolución de requerimientos e incidentes de manera oportuna y acorde con los niveles de servicio contratados.

• Modelo de Atención:

El soporte técnico se gestionará principalmente a través de un sistema de tickets, que permite un registro organizado y un seguimiento detallado de cada solicitud o incidente. Este modelo asegura trazabilidad, cumplimiento de tiempos de respuesta y una experiencia consistente para nuestros clientes.

• Generación de Tickets:

Los tickets pueden ser creados mediante las siguientes opciones:

• Centro de Ayuda: Los usuarios pueden acceder al portal de soporte y utilizar la opción “Enviar Ticket” para registrar su solicitud.
• Correo Electrónico: Alternativamente, los tickets pueden generarse enviando un correo a soporte@hunterx.com, incluyendo una descripción clara y detallada del incidente o requerimiento.

En ambos casos, el sistema asignará automáticamente un número de ticket único que será utilizado para el seguimiento del caso.

• Tiempos de Respuesta y Resolución:

Los tiempos de atención y solución variarán según la prioridad del ticket y el plan contratado por el cliente.

• Clasificación de Prioridades:

Las solicitudes serán categorizadas en niveles de prioridad (crítica, alta, media, baja), asegurando que los incidentes más urgentes sean atendidos con prioridad.

• Trazabilidad y Comunicación:

Los clientes podrán consultar el estado de su ticket en cualquier momento a través del sistema, donde se proporcionará información actualizada sobre el progreso y las acciones realizadas. Nuestro equipo también notificará a los usuarios sobre cualquier cambio significativo o la resolución final del caso.

• Exclusiones y Limitaciones:

El soporte técnico se limita a la operatividad de la plataforma Hunterx.com.co y no incluye problemas relacionados con fuentes de información externas ni con la infraestructura tecnológica del cliente.

• Cumplimiento Legal y Confidencialidad:

Hunterx.com.co garantiza que todas las interacciones y datos relacionados con los tickets se gestionarán cumpliendo con los requisitos legales aplicables, incluyendo la protección de datos personales según la normativa vigente.

• Capacitación y Recursos:

Además del soporte técnico, Hunterx.com.co ofrece guías y materiales de ayuda accesibles desde nuestro centro de ayuda, permitiendo a los usuarios resolver dudas comunes y optimizar el uso de la plataforma.

6.  TIPOS DE TICKETS

Los tickets pueden estar clasificados como:

• Incidencia: Falla directa que genera la interrupción no planificada del servicio o reducción de la calidad de la información.
• Requerimiento: Modificaciones en usuarios, perles, créditos, información adicional, capacitaciones u otros ajustes vinculados a cambios o reconfiguraciones en las bases de datos de clientes.
• Solicitudes de mejora: Adición, modificación o eliminación de cualquier otro desarrollo que afecte al servicio, se tendran en cuenta para futuras actualizaciones.

Para cada una de estas solicitudes, es necesario obtener la información básica para poder validar y resolver el ticket:

Tipo de ticket	Información requerida
Incidencia	∙       Descripción detallada del problema ∙       Número de documento consultado ∙       Fuentes con errores o fallas ∙       Evidencias del problema (capturas de pantalla, etc…)
Requerimiento	∙       Descripción clara de la solicitud ∙       Correo electrónico de los usuarios
Solicitudes de mejoras	∙       Descripción detallada de la solicitud, incluyendo el objetivo y el impacto previsto de la mejora, así como la necesidad específica que se pretende abordar.

a.  Prioridad de los tickets

Es la urgencia con la que se cataloga el requerimiento o incidente. Puede ser baja, media o alta:

Prioridad	Descripción
Alto	∙       Afectación total del servicio por falla interna (100% de los usuarios afectados) ∙       Fallas de comunicación con la API / batch ∙       Falla de conexión con la infraestructura de HunterX
Medio	∙       Indisponibilidad en servicios externos a nuestra operación ∙       lentitud en el sistema debido a fallas externas en las fuentes de información.
Bajo	∙       Consultas de información general que no afectan la funcionalidad crítica del sistema. ∙       Sugerencias de mejoras estéticas o funcionales que no son urgentes. ∙       Problemas menores de visualización en la interfaz de usuario que no impiden el uso básico de la plataforma. ∙       Solicitudes de funcionalidades adicionales que no son críticas para el funcionamiento diario de la plataforma.

b.  Tiempos de respuesta

En Hunterx.com.co entendemos la importancia de responder y resolver incidentes de manera oportuna, minimizando cualquier impacto en las operaciones de nuestros clientes. Por ello, hemos implementado un sistema de gestión de tickets basado en criterios de priorización que asegura tiempos de respuesta y resolución adecuados según la naturaleza del incidente o requerimiento.

c.  Definiciones

• Tiempo de Primera Respuesta: Es el tiempo máximo en el que nuestro equipo de soporte se compromete a confirmar la recepción del ticket y notificar que se está trabajando en la solicitud. En algunos casos, la solución final puede ser proporcionada durante esta primera respuesta.
• Tiempo de Resolución: Es el tiempo máximo estimado para resolver completamente la solicitud, asegurando que el problema o requerimiento se haya atendido en su totalidad.

Clasificación	Tiempo de 1er Respuesta	Tiempo de Resolución
Incidentes – Prioridad Alta	1 hora	4 horas
Incidentes – Prioridad Media	2 horas	12 horas
Incidentes – Prioridad Baja	8 horas	24 horas
Requerimientos	8 horas	Dependerá de una validación del requerimiento y tiempos de implementación

d.  Criterios de priorización

• Incidentes – Prioridad Alta: Se clasifican como prioridad alta los incidentes que afectan significativamente la disponibilidad o funcionalidad crítica de la plataforma, impactando directamente la operación del cliente.
• Incidentes – Prioridad Media: Incluyen problemas que afectan funcionalidades secundarias de la plataforma, sin comprometer de manera crítica las operaciones del cliente.
• Incidentes – Prioridad Baja: Engloban inconvenientes menores o no urgentes que no limitan significativamente el uso de la plataforma.
• Requerimientos: Corresponden a solicitudes de información, cambios o configuraciones no críticas que no impactan de manera inmediata en la operación.

e.  Niveles de escalamiento

En Hunterx.com.co, hemos diseñado un proceso estructurado de escalamiento para garantizar que las solicitudes de soporte técnico sean atendidas de manera eficiente y oportuna, especialmente en casos donde la resolución inicial no sea satisfactoria o requiera intervención adicional. Este proceso asegura que cada solicitud sea manejada con el nivel adecuado de atención y recursos técnicos según su complejidad y urgencia.

Nivel	Responsable	Alcance	Tiempo de escalamiento
1. Soporte básico	Equipo de atención primaria (Back office).	Registro y categorización inicial de tickets. Resolución de problemas comunes y consultas de baja complejidad. Asistencia con guías de usuario, configuraciones básicas y acceso a la plataforma.	Tiempo de Escalamiento: Si no se resuelve en el plazo de resolución establecido según la prioridad, el ticket se escala al Nivel 2.
2. Soporte Avanzado	Especialistas técnicos y personal de soporte intermedio	Diagnóstico detallado de problemas técnicos que requieren análisis más complejo. Resolución de incidentes relacionados con la configuración avanzada, integraciones API, y problemas operativos recurrentes. Implementación de soluciones temporales para mitigar el impacto mientras se trabaja en una resolución definitiva.	Si no se resuelve en el plazo máximo de escalamiento, el ticket se escala al Nivel 3.
3. Soporte Especializado	Equipo de desarrollo, ingenieros senior, y administradores de la plataforma.	Resolución de problemas críticos o complejos que afecten directamente la disponibilidad o funcionalidad esencial de la plataforma.  Ajustes o correcciones en el código de la plataforma o las integraciones. Coordinación con terceros en caso de problemas derivados de las fuentes externas de consulta.	En casos donde el ticket no pueda resolverse dentro del plazo estimado, se informará al cliente y se establecerá un plan de contingencia y comunicación continua.

f.   Generalidad del escalamiento

• Todos los tickets escalados serán gestionados de manera prioritaria según el nivel de severidad y el impacto en la operación del cliente.
• El cliente será informado de cada escalamiento y del personal asignado al caso, garantizando la transparencia y comunicación constante.
• El objetivo de cada nivel de escalamiento es resolver el incidente en el menor tiempo posible, minimizando las interrupciones al cliente.

7.  CANALES DE COMUNICACIÓN

En Hunterx.com.co, ofrecemos diversos canales de comunicación para garantizar una atención eficiente y adaptada a las necesidades de nuestros clientes:

• Sistema de Tickets: Es el canal principal para gestionar solicitudes e incidentes. Los clientes pueden generar tickets desde la plataforma web, en la sección «Centro de Ayuda», o enviando un correo a soporte@hunterx.com.co. Cada solicitud genera un número de ticket que facilita su seguimiento.
• Chat en Línea (Opcional según plan): Disponible para consultas rápidas en tiempo real durante el horario laboral (8:00 a.m. a 6:00 p.m., hora local).
• Correo Electrónico: Además de su integración con el sistema de tickets, permite atender solicitudes administrativas o menos urgentes.
• Centro de Ayuda: Disponible 24/7 con documentación en línea, guías, y tutoriales para resolver dudas comunes sin contacto directo con soporte.

a.    Exclusiones

Las siguientes situaciones están fuera del alcance y responsabilidad de Hunterx.com.co, y por lo tanto, no podrán ser consideradas bajo este Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS) en los siguientes casos:

• El fallo está relacionado con servicios que no están bajo la gestión o control de Hunterx.com.co, o que no forman parte de su infraestructura.
• El fallo del servicio es causado por error o negligencia del usuario.
• El fallo es resultado de una acción u omisión deliberada por parte del cliente o un tercero.
• La disponibilidad de las fuentes de información o servicios externos no gestionados por Hunterx.com.co puede experimentar interrupciones ocasionales, lo cual no afectará la disponibilidad general de nuestra plataforma.

Lugar: Bogota D.C.

Fecha: 16 de enero del 2025